Aplicações da ferramenta Servqual na avaliação da qualidade em serviços de transporte interestadual de passageiros: o caso de uma empresa da zona da mata mineira

Abstract

O transporte rodoviário de passageiros é responsável por integrar as pessoas aos mais diversos lugares, promovendo o desenvolvimento social e econômico do país. As empresas de ônibus responsáveis por esse serviço vêm enfrentando a ascensão de concorrências no meio, por meio de soluções inovadoras de transporte como caronas compartilhadas, Uber, Buser. As variadas opções e conveniência de transporte oferecida aos brasileiros exigem das empresas de transporte avaliar a qualidade do serviço oferecido como um diferencial competitivo e estratégico. Para tanto, a pesquisa busca identificar quais são os fatores que influenciam a qualidade do serviço prestado para o caso de uma empresa de transporte rodoviário de passageiros da Zona da Mata Mineira a partir da adaptação da escala SERVQUAL, modelo adaptado para avaliar qualidade do serviço. O referencial teórico aborda os seguintes campos de conhecimento: Marketing de serviços, qualidade em serviços e em transportes e o sistema de transporte interestadual de passageiros. Trata-se de um estudo exploratório, descritivo, na forma de estudo de caso e pesquisa de levantamento com aplicação de questionários aos usuários dos serviços. A pesquisa, que tem abordagem quantitativa, contou com um total de 225 respondentes pertinentes à análise, e, portanto, validados para o estudo. A primeira parte do questionário composto por questões fechadas auxiliou a mensurar a importância dos fatores pelo uso da estatística descritiva, análise fatorial e análise de confiabilidade (alfa de Cronbach). Com 65,56% de variância explicada, 4 fatores foram identificados na análise fatorial: Garantia e Confiabilidade (α = 0,891), Tangibilidade (α = 0,843), Empatia (α = 0,841), Responsividade (α = 0,552). Nota-se, que o fator Responsividade não obteve um alfa expressivo. A segunda parte do questionário revelou que 57,78% da amostra é composta pelo público feminino, 30,67% dos respondentes é constituído por jovens com 36,89% apresentado ensino médio seguido do ensino superior com 27,56%, 56% da amostra é formada por passageiros solteiros (as), com 32,89% apresentando uma renda acima de R$ 4.124,00. A terceira parte do questionário revelou que o motivo da viagem é com destino a visitas a parentes e amigos com 43,11% seguidos por lazer com 29,78%, com uma frequência eventual de viagens de 51,56%, que utilizam o carro como meio substituto ao ônibus (70,22%), comprando a passagem em pontos de venda (57,78%). Como contribuição, este trabalho destaca a relevância da prestação do serviço de transporte rodoviário de passageiros primar pela qualidade, como estratégia de vantagem competitiva perante o mercado. O estudo teve por benefício propiciar à empresa informações a respeito da qualidade do serviço prestado da linha interestadual, principal linha estratégica e que representa 30% do faturamento da empresa, e que ao mesmo tempo é afetada pela concorrência. Dessa forma, foi elaborado um plano de ação institucional para análise futura da organização identificando os fatores críticos de sucesso, os gaps na prestação de serviço prestado e cenários de soluções.