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Tipo do documento: Dissertação
Title: O grau de satisfação dos usuários do transporte rodoviário coletivo urbano: uma pesquisa no município de Juiz de Fora (MG)
Other Titles: The degree of satisfaction of users of urban collective road transport: a research in the city of Juiz de Fora (MG)
Authors: Oliveira, Victor Miranda de
Orientador(a): Saldanha, Jorge Alberto Velloso
Primeiro membro da banca: Saldanha, Jorge Alberto Velloso
Segundo membro da banca: Domingues Junior, Paulo Lourenço
Terceiro membro da banca: Sampaio, Danilo de Oliveira
Keywords: Marketing de serviço;Pesquisa de marketing;Transporte rodoviário coletivo urbano;Service marketing;Marketing research;Urban road collective transport
Área(s) do CNPq: Administração
Idioma: por
Issue Date: 20-Mar-2018
Publisher: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Sigla da instituição: UFRRJ
Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
Instituto Multidisciplinar de Nova Iguaçu
Instituto Três Rios
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citation: OLIVEIRA, Victor Miranda de. O grau de satisfação dos usuários do transporte rodoviário coletivo urbano: uma pesquisa no município de Juiz de Fora (MG). 2018. 130 f.. Dissertação (Mestrado em Administração) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2018.
Abstract: O objetivo geral desta dissertação foi mensurar o grau de satisfação geral dos usuários do transporte rodoviário coletivo urbano do município de Juiz de Fora (MG). Para tanto, desenvolveu-se uma pesquisa em duas fases: a primeira com uma abordagem qualitativa e a segunda com uma abordagem quantitativa. No que refere-se à fase qualitativa e exploratória da pesquisa foram feitas descobertas relevantes para a construção do trabalho, uma vez estabeleceu-se os doze atributos mais relevantes para a satisfação dos usuários do serviço pesquisado. Para tanto, utilizou-se como técnica de pesquisa a entrevista em profundidade com uma pequena amostra significativa (AAKER; KUMAE; DAY, 2013), formada por vinte sujeitos diretamente ligados ao sistema de transporte estudado. No tocante a análise da primeira fase da pesquisa adotou-se a técnica do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC), de Lefèvre e Lefèvre (2000), com o objetivo de organizar os dados verbais extraídos das entrevistas. Na fase quantitativa da pesquisa identificou-se, por meio de uma amostragem não probabilística de 400 pessoas, que o atributo considerado mais importante para os indivíduos pesquisados é a “pontualidade”, enquanto o atributo “funcionários satisfeitos com o trabalho” é o menos importante. Quanto à satisfação dos atores sociais pesquisados, o atributo “trânsito” aparece com a menor média de satisfação, enquanto o “atendimento (motorista e cobrador)” obteve a maior média de satisfação. No que refere-se aos testes estatísticos realizados, constata-se que os usuários do sistema de transporte pesquisado encontram-se levemente satisfeitos com o serviço prestado e essa satisfação não varia de acordo com o sexo. Por fim, espera-se que com a conclusão da pesquisa proposta neste trabalho, os resultados obtidos possam auxiliar a gestão do transporte coletivo rodoviário urbano na cidade de Juiz de Fora, bem como impactar direta e positivamente na qualidade de vida dos usuários deste serviço.
Abstract: The main objective of this dissertation was to measure the degree of general satisfaction of users of urban collective road transport in the city of Juiz de Fora (MG). Thus, we developed a research in two phases: one was a qualitative approach and another based in a quantitative approach. About the qualified and exploratory phase of the research, we found out some important aspect for the construction of the work, once we established twelve requirements for the satisfaction of the users of the service researched. Therefore, we chose an in-depth interview as a technique of research with a small significant sample (AAKER; KUMAE; DAY, 2013), formed by twenty subjects directly connected to the studied transport system. Which concerns to the first phase of the research, we selected the Lefèvre and Lefèvre's technique of Discourse of the Collective Subject (DSC), which one used to organize the verbal data extracted from the interviews. In the quantitative phase of the research, based on a non-probabilistic sampling of 400 people, we identified that the most important attribute is the “punctuality”, while the attribute “employees satisfied with work” is less important. Regarding the satisfaction of the social actors surveyed, the attribute “traffic” had the lower average satisfaction, while the attribute “service (driver and bus ticket reviser)” obtained the highest average of satisfaction. Regarding the statistic tests applied, the users of the transport system researched are slightly satisfied with service provided, without having relation to gender of interviews. Finally, we expect that the conclusion of this research through the results obtained can help the management of the collective urban road transport in the city of Juiz de Fora, as well as to contribute directly and positively the quality of life of users of this service.
URI: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10330
Appears in Collections:Mestrado em Administração

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